作为安徽移动合肥分公司负责运营的政府民生项目，合肥市12345热线电话受理中心始终肩负着市民与政府沟通的重要职责。成立12年来，他们先后获得过“安徽省优秀质量管理小组”、“合肥市青年文明号”、“安徽移动满意100服务明星班组”等诸多荣誉，并在第四届全国12345政府服务热线年会上，助力合肥市市长热线办荣获“服务之星奖”、“抗‘疫’争先奖”两项大奖。他们尽职尽责为民服务的态度，受到了政府领导与广大市民的一致好评。

    2020年是特殊而难忘的一年，因新型冠状病毒引发的肺炎疫情，合肥12345市长热线来话暴增，12345中心迅速启动话务一级紧急预案，全员取消休假，迅速到岗，以最快的速度投入到抗击疫情的战斗中，最大限度地确保市民来电畅通。

    随着每天疫情发展扩散，12345热线员工聚集在现场接听电话，也面临着巨大风险；另一方面热线来话屡创新高，现场台席严重缺乏。怎样才能让员工最大限度接听市民热线又能分散疫情风险？成了12345热线中心领导和管理人员头痛的大难题。

    能不能实现让员工在家接听？负责系统管理的值班经理邹兰兰提出了自己的想法。可是，居家接听，需要员工家里自备无线网络和电脑，现在疫情期间，技术人员无法上门，员工不会安装调试系统软件，而且万一出现故障问题怎么解决？

    “办法总比困难多，不试试怎么知道不行?”说干就干，因为12345热线的系统架构于政务网，涉及呼叫系统、业务系统、知识库、督办系统，有的需要在政务网运行，有的需要在外网运行，且分属不同软件公司，可以说是错综复杂。邹兰兰迅速联系各家技术人员，通过开视频会议的方式讨论居家接听的可行性方案。那段时间，邹兰兰没日没夜，每天守在一台台式机和两台笔记本电脑前面，VPN账号密码申请，小话机分机号分配，浏览器下载、呼叫插件安装、远程操作指导……每一点，她都亲自己试用，反复调试；发现问题、反馈问题、讨论问题、解决问题……不断循环，不断突破，不断完善，直至第一个居家员工在群里发出“我可以接听了。”所有的辛苦都值得了！

    之后，在邹兰兰的带领下，12345热线员工相互支援，纷纷贡献出家里的电脑硬件，大家一起通过视频，互相学习，共享问题，一个、二个、三个……只用了短短一周的时间，12345市长热线实现了80%员工居家接听，为疫情期间畅通市民来电做出了巨大贡献，也使居家接听模式成为了热线接听的最有力的应急保障。

    之后，一位技术人员在群里说：“邹兰兰你比我们搞技术的还能熬，这样的测试按常规至少要一周至十天的时间，你三天就全测试完了，给你点赞。”这个赞当之无愧更来之不易！
疫情非常时期，包括邹兰兰在内的12345热线成员全员鏖战，共克难关，出色的保障了热线畅通，赢得广大市民的赞许和认可。2020年第四届全国12345政府服务热线年会上，合肥市市长热线电话办公室荣获“抗疫争先奖”、“服务之星奖”两项大奖。全国第三方测评公布结果显示，全国新一线城市政务热线仅三个城市实现15秒内接通，合肥市12345热线名列其中。

    “有困难不可怕，撸起袖子加油干就对了”，再回首年初这段难忘的日子，邹兰兰笑着淡淡的说。最平常话语，最简单的道理，鼓舞着12345热线中心所有的人。
责任编辑：　许吴百