818发烧购物节，空调作为夏天的刚需型大家电迎来“尖峰时刻”。

　　刘虎田，苏宁帮客合肥萧县服务中心负责人，这个夏天跟空调“杠上了”。

　　

 

　　耐心时刻：“上火”问题要冷静处理

　　“我们全县18个镇5个乡，白天烤晚上焖，上千户人家，几万台空调在使用。越是空调使用高频期，需要我们去解决的问题越多。但我们首要解决的其实不是技术难题，是用户的情绪”。

　　一大早，一家用户因为新空调不能启动，一个电话把火撒到了服务中心：“我们空调根本启动不了，你们苏宁怎么搞的嘛，我才买几天!”。

　　刘虎田听完抱怨，平静询问了几个主要问题，就一口承诺马上上门，没在电话上做过多的交流。

　　事实证明刘虎田的做法是对的，如果通过电话来指导解决，等来的一定是投诉。

　　“这个用户家买的是定频空调，定频空调对电压的要求比较高，电压低于220V的时候根本启动不了，偏偏他们家经常电压不稳。”刘虎田说，大多数用户以为家电往家里一摆就肯定可以使用，没考虑到家里的用电量。

　　当时刘虎田拿着仪表，不停换地方测电压，墙角、洗手间、甚至高处插孔都爬上桌测了一遍，用一个个数据告诉用户电压存在的不稳情况，花了近1个小时，才让这位火大的用户把问题理解到位。后来在刘虎田的帮助下，他们尝试提交了退换货申请。

　　“这样的情况在夏天很常见，天气大，人很容易毛躁，小问题很容易被放大，这需要我们首先对用户保持耐心和同理心，不被毛躁情绪影响，才能帮助用户找到问题，真正的解决问题。刘虎田说。

　　效率时刻：死胡同问题灵活解决

　　一个问题刚解决，刘虎田电话就又响了。

　　安粮小区一对夫妻为家中两老购买了一台柜式空调，因为楼层高又没有电梯，柜机在安装上就成了难题。刘虎田接到的电话，是同事们租配吊机的申请。

　　组配吊机的成本不低，市场上租价1000元，这个钱由谁出?而且夫妻俩着急出远门，留两老人应对问题根本不放心。

　　刘虎田迅速反应，一边协调同事向总部申请费用报销，一边第一时间开始联系吊机，“不管钱能不能申请下来，解决用户的问题才是主要的“。

　　吊机还在寻找，苏宁总部就传来了好消息，租配吊机的钱可以报销。可是还没来得急高兴，问题又来了：最快的吊机也得第二天才能拿到。

　　用户等不了那么久。

　　没办法了，刘虎田决定用自己的土方法试一试。他上街找到一个安装防盗门的门店，按照自己的经验焊接了一个三角铁架子当临时工具，虽然心里也没底，但拿去安装现场尝试后却意外的好用。

　　就这样，前后不到40分钟，本来要24小时才能解决的问题不到1小时就解决了。

　　温馨时刻：百万人的清凉护卫兵

　　问题的高效处理不是一朝一夕就能成得了的功夫，这和每天晚上服务中心精细的准备工作分不开。

　　“天气预报后天大雨，那天去张庄寨的货尽量提前，一是路上不好走，二是雨下完又是高温，提前一天到，用户也少热一天”。

　　“明天下午有黄口镇的货，路远去一趟不方便，你们把维修工具也带上，万一临时又遇到隔壁隔村临时的调试，这样方便一点”。

　　“下午吊机的事大家处理得很好，汇报及时、配合紧密，用户很满意，我们今天忙得很值得”。

　　

 

　　萧县的兄弟们正在做培训

　　关注天气变化，合理安排到货库存，最大限度减小天气变化给顾客带来的影响;相互支持鼓励，扬长避短提高协作能力，关怀防暑避暑…每到晚上，站点的二十几个人就围着坐在一起，比起白天的雷厉风行，晚上的汉子们温和了很多。

　　白天火速行动解决问题，晚上加班梳理明天工作安排，作为退伍军人，刘虎田在部队上经历的“在地图两点之间画一条线，用尽办法实地从A行进到B”的做事风格已经深入他的日常。

　　服务过程中，用尽一切办法在受理问题和解决问题两点间“行进”，是刘虎田的热爱，也是他作为站点负责人，传达给团队上上下下的“气质”。

　　萧县服务中心全员用热爱为他们的工作注入活力，苏宁物流也用给力的激励，鼓励着这群服务至上，温情满满的人。未来，会有越来越多的人加入到萧县服务中心、苏宁物流大家庭这场暖心服务打造中来，为用户，为合肥萧县，为整个社会增加温度。

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