[工行温度] 客户服务走不走心 小细节看得到真心

　　中国工商银行合肥绩溪路支行始终牢记“以客户为中心”服务理念，凭借网点严格的管理制度以及分行提升网点竞争力、强化基础服务专项治理活动、7+9服务流程导入培训等项目，大胆改革，强抓服务，以网点优质高效的服务深得客户的广泛好评，促进了各项业务的全面发展。

　　一、开展“走心”服务，致力厅堂致胜

　　为加强服务提升，树立窗口形象，规范员工服务行为，工行合肥绩溪路支行坚持不懈的开展文明礼貌、优质服务养成教育，定期开展员工礼仪培训，举手投足体现工行员工的修养素质；组织员工学习文明优质服务的有关规定和标准化网点建设的要求，推行标准化服务。网点在总分行服务工作要求的基础上，制定了日常管理制度、业务奖惩措施、服务考核方案，坚决执行上级行对于服务工作的各项要求，牢记“以客户为中心”的理念。始终坚持每日晨会制度，由网点负责人带队，每日总结上一日工作，同时下达本日重点工作要求，做到日日强化服务工作。网点每季度评选“服务之星”，充分发挥榜样的力量。网点大堂客服人员曹炳辉，是一位即将退休的老同志。他从事网点一线服务工作数十年，一直兢兢业业，视单位为家，对待工作从无怨言。每天对大堂服务迎客送往精心到位，积极分流引导，智能机服务耐心指导，认真授权，受到了众多客户赞誉，在各级行检查中也多次受到表扬。他定期在晨会、夕会上与大家分享服务客户的经验，对新入行员工更是热情传帮带，为工行合肥绩溪路支行“厅堂制胜”做出了积极的贡献。网点在绩效分配、荣誉评比、年度考评等涉及员工利益的事情上充分发扬民主，公开透明，使得网点全员劳动关系和谐稳定，员工士气旺盛，内部管理井然有序，员工综合素质得到显著提高。

　　二、服务见于细微，细节彰显品质

　　服务见于细微之处，只有做好每一个细节，才能真正让客户满意，小到网点的环境卫生、工作人员仪容仪表，都体现着工商银行的品牌形象。工行合肥绩溪路支行狠抓服务环境标准化，服务行为规范化，服务工作制度化。规范了营业网点的标识、物品定位摆放。营业前认真整理操作台以保证桌面明亮清爽物品摆放有序；营业中，关注厅堂环境卫生，实时监督保持整洁。网点还为残障客户铺设有专用爱心通道；在网点摆放有鲜艳的绿色植物；在大厅配置饮水机、医药箱、针线包等便民设施；在门前放置有停车标识及路面防滑牌，使客户从细节中体会尊重和关爱。网点员工统一着装、亮牌上柜、谈妆上岗、文明用语、微笑服务；做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。通过完善服务设置和美化服务环境提升了客户体验感，深受广大顾客好评。

　　三、倡导自助服务、提高服务效率

　　工行合肥绩溪路支行遵循“厅堂制胜”的服务法则，注重客户的引导分流与自助设备的建设使用。通过劳动组合优化和人力资源的科学配置，推行弹性窗口及厅堂补位机制，确保大堂人员百分百在岗，客服服务区百分百有人值守。网点负责人、运营主管、客户经理在业务高峰时段及时补位，协调大堂工作。充实的大堂服务队伍确保了客户进店有关注、沟通有质量、需求有满足。同时网点充分利用好智能银行的自助终端，倡导自助的服务方式，积极引导客户充分使用我行的智能设备及网上银行。通过网点全员熟知智能设备业务范畴和精准的操作指导，培养客户自助在线办理金融业务的意识。满足客户对自助便捷服务需求的同时有效提升客户服务效率及满意度。

　　服务是工商银行的立行之本和发展之基，而“以客户为中心”是一切服务的本源。优质文明的服务重在坚持，贵在落实。工行合肥绩溪路支行全员将继续真诚接待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作，通过自己扎实的岗位工作服务客户；再接再厉，继续朝着争创最美窗口的目标奋斗。