兴业银行：保护消费者权益 我们在行动

　　阳光3月，春暖花开，以“权利·责任·风险”为主题，兴业银行“金融消费者权益日”系列活动在全国各地持续举行。活动采取“走出柜台”、“走进社区”、“走入校园”、“走上街头”等丰富多样的形式，组织员工走出网点，走出柜台，与金融消费者面对面、近距离沟通交流，不仅宣传普及金融消费者拥有的各项法定权利，加强消费者风险责任意识教育，提升消费者的风险识别能力和维护自身合法权益的能力，更是给广大消费者带来便捷优质的金融服务。

　　走出柜台 人性化服务为消费者排忧解难

　　3月9日早上，网点刚刚开门，兴业银行福州西湖支行便迎来了一位特殊的客户。

　　一位郭姓中年女士站在西湖支行柜台前，递过一本存折，有些支支吾吾地对柜员说：“存折的密码忘了，我想重新设个密码。”柜员接过存折查看发现，该存折并非郭女士的，而是属于一位男性客户，且从出生年月判断已有80岁高龄。原来，存折的主人是郭女士的父亲，这本存折是很久以前办的，平时主要用于代扣水电费，因平时用得不多加上年事已高，郭父已经想不起存折密码。“他身体不好，出行非常不方便，所以委托我来银行改密码。” 郭女士解释道。她希望银行能“网开一面”。

　　依照规定，存折密码挂失和重置业务因直接影响账户资金安全，必须由客户本人亲临银行营业网点办理。对此，西湖支行会计主管刘斌一边耐心地向郭女士阐明其中存在的风险和利害关系，一边将客户的特殊情况向支行负责人汇报，商讨既不违反规定又能方便客户的方案。经研究探讨，支行决定从更加人性化的角度出发，针对客户特殊情况“特事特办”，克服机构人手紧缺困难，于第二天派两名工作人员上门向客户核实情况，确认是客户本人意愿并取得签名授权之后，允许由其家人代为办理。

　　“真是太感谢，也太麻烦你们了!”重设存折密码的事情得以圆满解决，郭女士连声向刘斌道谢。但对兴业银行而言，能够严守合规又能为客户切实解决难题，再麻烦也不是事儿。

　　堵截诈骗 火眼金睛保护消费者资金安全

　　3月15日，“国际消费者权益日”当天，家住广州的谭伯给兴业银行广州分行营业部送来一封《感谢信》和一面鲜红锦旗，感谢营业部柜员杨秋霞、会计主办王雅静帮他保住了40万元血汗钱。

　　谭伯告诉记者，前段时间他刚收到朋友寄的几本书，就分别接到自称某市公安局执法人员以及某快递员工的电话，前者给他扣上“与汕尾涉毒嫌疑人有来往”的帽子，声称他涉嫌藏毒运毒，要求上报资产情况并将资产转移至司法内部账户，后者抱怨他“连累快递遭殃”。“一连串电话质问，还恐吓我不得对任何人透露案情，我已被吓得昏头转向，只好听从所谓执法人员的指示，将到期的40万元理财资金以‘转账给儿子买房’为由去兴业银行汇款。”

　　为了“保密”，来到兴业银行广州分行营业部汇款的谭伯不像以往那般找自己的理财经理帮忙，而是径直取号、转账。柜员杨秋霞一看金额高达40万元且收款方在外地，便警觉地咨询资金去向，谭伯的闪烁其辞愈发引起杨秋霞关注，呼叫会计主办王雅静前来协助。谭伯按照“执法分子”安排的脚本一一应对杨秋霞、王雅静的疑问，就在得知转账账号为“房产中介”提供时，王雅静坚定判断并告知谭伯遇到了“电信诈骗”，使谭伯“顿时吓出一身冷汗，但也渐渐清醒过来”。

　　面对惊魂未定的谭伯，营业厅主任姜源、理财经理付宾一起帮老人报了警，避免不法分子后续骚扰，同时向老人进一步介绍防范电信诈骗的要点。“多亏了他们的火眼金睛和贴心关爱，我辛辛苦苦积攒的40万养老血汗钱才能保住!” 谭伯激动地表示。

　　深入群众普及金融知识 提高消费者金融素养

　　活动期间，兴业银行各级机构通过走进社区、走进校园、走上街头等精彩纷呈的线下活动，印制派发金融宣传手册、播放金融宣传视频、讲解金融基础概念，持续、深入地向消费者普及金融知识。

　　重庆渝北区的龙珠花园社区，兴业银行重庆分行组织了一场别有生趣的金融知识游戏有奖问答竞赛，把金融知识融入游戏中，寓教于乐，帮助消费者理解。王阿姨手捧竞赛奖品开心地告诉记者：“以前觉得金融知识枯燥无味，今天看来不但很有趣，还很容易记。希望兴业银行多举办这类活动，让我们多了解金融知识。”

　　兴业银行兰州雁滩支行的理财经理王霞在“走进社区”时结识了好学的张老先生，他对“网络金融”颇感兴趣，时不时到支行找王霞学习如何操作网银、手机银行等。每每知道张老先生要来“上课”，王霞总会为他预约车辆接送服务，保证老先生出行安全。“在我看来，王霞不是理财经理，我也不是她的客户，我们就像家人一样，这样的学习体验使我非常舒心。” 老先生说。

　　兴业银行宁德分行工作人员走进宁德市蕉城第三中心小学，以PPT图文方式生动地为学生们讲解假币识别与借记卡基础知识。讲座一结束，五年级的黄欣就兴奋地告诉记者：“我家开便利店，寒假帮妈妈看店时因为收了假币被骂惨。这下好了，以后妈妈再也不用担心我收假币啦!”

　　从网点到社区，再到校园，兴业银行普及金融知识的脚步还未停歇。在哈尔滨东湖周边商业区，兴业银行哈尔滨分行组织工作人员开展征信宣传活动，向街头市民发放该行自行印制的《征信管理条例》，并就征信定义、用途及其重要性等一一解读，为市民答疑解惑，增强客户维权意识和信用意识的同时，也为推动社会信用体系建设作出积极贡献。

　　“活动只是一种形式，核心是要切实落实‘以客户为中心’的服务理念，将消费者权益保护工作充分融入到日常工作以及产品和服务的全流程中。”兴业银行零售业务管理部总经理颜勇表示，未来，该行将进一步从体制机制建设、制度规范执行、营销服务管理，到内部考核监督、员工培训宣贯、公众宣传教育等方面着手，全面推动消费者权益保护工作的有效落实，切实维护金融消费者的合法权益。